When a Guest Sends a Dish Back — The LAST Framework

A complaint isn't an insult — it's feedback. Four steps: Listen, Apologize, Solve, Thank. This is the protocol every team member must know.

शिकायत insult नहीं — feedback है। चार steps: Listen, Apologize, Solve, Thank। यही protocol हर team member को आना चाहिए।

• 1

  LISTEN — let the guest finish. No interruptions. No explanations yet.

  सुनो — guest को पूरी बात कहने दो। बीच में मत काटो। अभी explanations नहीं।

• 2

  APOLOGIZE — own it. No excuses. No blame-shifting.

  माफ़ी माँगो — हमारी ग़लती मानो। कोई बहाना नहीं। किसी पर blame नहीं।

• 3

  SOLVE — fresh dish + complimentary gesture. Speed matters.

  समाधान — fresh dish + कुछ complimentary। जल्दी करो।

• 4

  THANK — follow up. Your feedback is a lesson for us.

  धन्यवाद — बाद में check करो। आपका feedback हमारे लिए सीख है।

• Who is authorised to comp a dish or drink in this kitchen?

  इस किचन में dish या drink comp करने का अधिकार किसे है?

• How fast can we produce a replacement plate at peak service?

  Peak service में हम कितनी जल्दी replacement plate बना सकते हैं?

• How do we communicate an allergy from FOH to BOH — right now, immediately?

  Allergy की जानकारी FOH से BOH तक अभी, तुरंत, कैसे पहुँचाते हैं?